( por Cláudio Henrique de Castro ) –

O consumidor telefona para um banco, instituição financeira, convênio médico, serviço
de energia, água etc. e é a mesma coisa sempre.
Primeiro informam que a ligação “poderá ser gravada”.

A verdade é que nunca gravam, e se você requisitar a gravação, no geral, não lhe
fornecerão.
O que fazer neste caso?
Instale um serviço gratuito de gravação das suas ligações e informe ao atendente que
você está gravando a chamada.

E o número do protocolo?
Aparece uma gravação de voz na qual informam um número de protocolo,
normalmente ele possui vinte dígitos ou mais. Ontem fiz um simples pedido e me forneceram
três protocolos, juntos eles totalizaram 60 dígitos.

Quem anota tudo isso? Resposta: ninguém.
O consumidor deve anotar esses números de protocolos? Sim, deve anotar.
Se você tem a gravação da chamada em seu aparelho, não precisa anotar pois os
números ficam registrados na sonora.

Outra coisa que pode correr é você reclamar com o número de protocolo e a
prestadora de serviço informar que aquele número não existe e mais ainda: dizer que não
fornece número de protocolo ou registro das ligações.

Assim, o consumidor deve anotar o número telefônico, os horários e o nome dos
atendentes.
No geral, as ligações duram de 15 a 40 minutos. Surgem gravações nas quais o
consumidor deve digitar dados, números e muitas opções para, depois de muita espera, falar
com um atendente que lhe diz que é outro número que deve ligar ou que não sabe responder
a informação que você deseja.

Todas essas situações não têm quase nenhuma ação fiscalizadora dos Procons ou das
agências de regulação.

A única possibilidade aos consumidores é a teoria do desvio produtivo, que visa
indenizar o tempo perdido do consumidor com a perda de tempo desnecessário e inútil para
resolver as questões contratuais.
Em resumo, a teoria reconhece que o consumidor se vê então compelido a desperdiçar
o seu valioso tempo e a desviar as suas custosas competências – de atividades como o
trabalho, o estudo, o descanso, o lazer – para tentar resolver esses problemas de consumo,
que o fornecedor tem o dever de não causar.

Por outro lado, ninguém ficará ajuizando ações a cada ocasião que ficar um tempão no
teleatendimento, e assim, segue o baile.